诛仙阿萨巴斯卡大学的远程教育及启示 |
|
| 本文作者： 巩云飞 现云飞(河源职业技术学院电子与信息工程学院，广东河源517000)摘要：阿萨巴斯卡大学远程教育呼叫中心通过电话、电子邮件、语音信箱等多种方式为客户服务。该校的做法能够加强对远程学生的支持服务，提高远程教育的教学质量。对此进行了分析研究，以期为我国远程教育的发展提供借鉴。关键词：阿萨巴斯卡大学远程教育学习支持服务中图分类号：G434文献标识码：A文章编号：16727800(2010)05004002l阿萨巴斯卡大学远程教育的特点、加拿大阿萨巴斯卡大学每年为2．4万名学生服务。 学生主要通过独立学习的方式．按照他们自己的进度灵活安排学习时间和地点，以能够获得有效的业余学习和全职的工作。大学努力清除时间、空间、过去的教育经历和一定程度上的收入水平方面的障碍。 利用呼叫中心模式来保证学生的满意度是阿萨巴斯卡大学一个富有吸引力的方法。在过去的10年中。阿萨巴斯卡大学发展了3个独特的呼叫中心：(1)信息中心建于1995年，工作人员对呼入的呼叫并不是直接指引到一个个人的线路上或者转到一个其它呼叫中心，而是首先判断呼叫的意图。 信息中心的服务人员对大学的服务、计划、课程有着清晰的认识，并且能够接触广泛的信息。很多信息中心的呼叫被转给学生顾问、注册办公室、计算机服务帮助系统、商学院呼叫中心或者课程辅导人员。1995年以前，呼入的呼叫到达注册办公室唯一的一部电话上面．很多呼叫丢失。另外。 学生表示在机构找到合适的人解决他们特定的问题较为困难。从1995年开始，很多这样的问题被解决了，并且呼叫的数量和学生数都呈指数增长。在过去的5年中，大学开发了一个称为“询问阿萨巴斯卡大学”的自动信息系统．这样学生就能够在不打搅工作人员的情况下获得问题的答案。(2)处理服务帮助系统建于1994年，主要为大学工作人员提供技术支持来获取信息并支持大学处理资源。 也就是说，它帮助工作人员解决他们与阿萨巴斯卡大学设备与支持软件之间的问题。支持系统还为学习计算机科学与心理课程的学生提供帮助，但学生通常查阅的是课件支持的学术部分。(3)商学院呼叫中心．1994年作为研究可供选择的辅导方法的试点方案成立。现在已经包括几乎商学院所有的大学课程，解决了大约11000千名学生的注册．或者说大学30％的课程注册。呼叫中心是商学院为学生提供支热血传奇持的集中体现。并且与在线课程传递平台相结合。信息中心主要用来接受客户打进来的呼叫，除了给用户反馈信息之外，从来没有被用来主动同用户联系。它在提供信息与推动招生过程方面非常有效。信息中心扩展业务来通知那些高中毕业或者取得了大学文凭课程的学生在阿萨巴斯卡大学进一步学习的机会。大学应该采用这样的招生策略。当然．在推动有效的呼出与聚焦客户的需求之间取得平衡是必要的。当呼叫中心的工作人员时间空闲的时候，他们就可以主动跟客户联系，但是他们的呼叫应该集中在保证客户不流失方面。 3个呼叫中心最终合并为一个：他们的雇员人数不足50．并且一些服务是重叠的。即使与学生直接联系的功能没有合并，但像中心设计、人员规划、网络设计与管理、正在进行的标准汇报、信息技术联络、联系自动化、质量保证和培训等的集中运作将显著提高功能的质量。另外，3个呼叫中心的业务交叉足以产生规模经济的优势。取得这样的经济效益．理论上将包括从扩大呼叫中心的服务范围到包括大学所有的学术单元。信息中心处理的很多呼叫是学院管理方面的，这是呼叫中心处理呼叫的典型示例。 呼叫中心的概念已经被拓展到包括课传奇程辅助人员的服务功能．它们也回答学生的提问、传递分数和作业信息等。很多这样的功能与注册办公室人员处理的功能都被放到网上，并扩展了符合呼叫中心服务条件的服务组。 在远程教育中，远程教育的传统实践是为学生准备详细的学习包来指导学习．并通过邮件和电话提供辅导支持。 阿萨巴斯卡大学的传统辅导教师是学生与机构联系的焦点，这些辅导教师除了直接作为教学人员帮助学生的学习之外。还要回答很多行政问题和传递教学信息。在商学院呼叫中心模式中，任何课程的学生每周都有5个收稿日期：2010-0322作者简介：巩云飞(1981-)，女，山东淄博人，硕士，河源职业技术学院助教。 研究方向为多媒体技术。I璺Q：至至塑生兰旦窭生』：鍪童璧娄下午和6个晚上可以拨打中心的免费电话。呼叫中心每周为学生提供大约60小时的电话和电子邮件援助，能够处理与之相关的80％的呼叫．只有20％的呼叫需要由课程学术人员来回答。呼叫中心的．『作人员将处理更多的有关学术内容的挑战性呼叫．同时为学生提供课程建议。在呼叫中心模式执行之前．给辅导教师打电话的费用是商学院最大的～笔开支。 现在每个学术顾问处理的呼叫是以前一个电话辅导教师的3倍。结果。商学院学生独立学习课程的学生支持费用却大约每年减少了10万美元。此外，一个包括呼叫中心的在线课程发展与传递系统囊括了商学院的大部分大学课程，应用的是LotusNotes技术。在线课程材料在不断发展与提高，学生能够通过他们的课程网站获得帮助．同样通过网络聊天或者讨论与呼叫中心工作人员相互作用。回电会议数据库允许学生顾问和学术人员在线追踪并解决学生的提问．是在学术人员与支持人员中传播开来的学生支持的必需品。回电会议的追踪占到学生顾问不能直接回答的大约20％的询问。然而，20022003学年开始。一个全面的基于Notes的学生追踪系统已经开始追踪呼叫中心的所有询问，包括那些通过回电会议处理的询问，不管是通过电子邮件，还是电话。这一系统是基于网络的．允许学术人员和其他大学工作人员在任何地点利用标准网络浏览器进入虚拟数据库。数据库还能够产生学生联系的报告和统计数字，这些数据和其它事情一起用来提高课件的质量。每年，阿萨巴斯卡大学都要调查学生对从学术部门那里得到的服务是否满意交流，这些调查指出呼叫中心哪些方面需要改进，或者应该继续坚持哪些好的方面。 调查显示．直接的学生与辅导教师之间的交互和学生与呼叫中心之间的交互的区别非常小。 像热血传奇这样的报告和呼叫中心数据库中接收的追踪信息帮助决定如何将服务送至学生。问题很快在呼叫中心环境中被发现．而在以前的学生与辅导教师的模式中则经常出现长时间的延迟。2对我国远程教育发展的启示2．1建立完善的服务帮助系统建立回电会议数据库允许学生顾问和学术人员在线追踪并解决学生的提问，一个全面的基于Notes的学生追踪系统已经开始追踪呼叫中心的所有询问，包括那些通过回电会议处理的询问，不管是通过电子邮件还是电话。这一系统是基于网络的，允许学术人员和其他大学工作人员在任何地点利用标准网络浏览器进入虚拟数据库。数据库还能够产生与学生联系的报告和统计数字，这些数据和其它事情～起用来提高课件的质量。 (1)建立完善的辅导教师制度。 每门课都要按照课程的特点和学生的数量配备一定的本网游此点好的辅导教师(助教)。 可以由在校高年级本科生或研究生来担任。(2)开发采用更为完善的网络教学支撑平台，利用网络的强大交互功能来实现高效的全方位的学习支持服务。智能答疑系统、基于多代理(Multiagent)技术的智能性网络教育系统等可以为学生提供适应性的学习支持服务．有可能在一定程度上减轻授课教师及辅导教师的压力。(3)强化图书馆为远程学生服务的功能。 为远程学生提供更便捷的图书馆服务，包括向远程学生开放图书馆中的电子资源(含电子期刊等)为远程学生提供图书文献的检索、咨询、复印、传递乃至借阅服务与当地大学图书馆建立合作性联系，以为远程学生的借阅提供方便等。(4)适当安排面授环节。安排一定的(少量的)面授环节，集中学习需要以面授形式或借助于校园设施学习的内容，解决学生学习中存在的问题。2．2重视和加强学前知识和补修课的教学工作。解决学习者的知识衔接问题学习者的原有基础知识、知识结构对学习能力和学习效果有较大的影响。针对开放教育学员基础知识参差不齐、知识结构不够完整、学习策略和学习能力欠缺的现状．应采取措施促进他们学习能力的提高。针对学习者认为难度较大的课程．通过补习相关基础知识．提高他们的自信心。为此。要充分重视学前知识和补修课的教学工作，进行合理的教学安排。2．3建立快速的反馈机制反馈缓慢常常是我国远距离教育的一大特征。学者赖克达(Rekkedal)1973年的研究表明，反馈时间是远距离教育成功或失败的关键因素。今天，远距离教育的学生在世界任何地方，任何时间．甚至在圣诞节或中国的新年都可以通过电子网络交作业，同时在任何时间，即一年的任何这个网游好一天收到反馈。一份个人化的、习惯化的反馈报告标出了正确的答案，分析了错误的答案，并给予学生分数以及下一步学习的建议．这在传统大专院校常常要花更长的时间反馈学生的作业。3结束语阿萨巴斯卡大学远程教育呼叫中心能够通过电话、电子邮件、语音信箱等多种方式为客户服务。远程教育领域应用呼叫中心，能够加强对远程学生的支持服务，提高远程教育的教学质量。这些经验值得我国借鉴，但同时也要看到两国的社会、经济和政治发展背景的不同。在借鉴的同时，要结合我国社会和教育实际。 这样才能发展和完善有中国特色的远程教育。参考文献[1]COSTELLO，D．Deathofthecallcenter[J]．Sales&MarketingAutomation．200l：31-38．[2]大卫?西沃特．远程教育中的学生学习支持系统服务[A]．国外远程教育的发展与研究[C]．上海：上海教育出版社，上海世纪出版集团．2000：243260．【3]孙淑艳．阿萨巴斯卡大学远程教育呼叫中心[J]．中国远程教育，2005(3)．(责任编辑：徐丽娟)：121兰苎：塑至兰星：坚竺要型：鍪苎譬銮曼l。 本文《阿萨巴斯卡大学的远程教育及启示》 --- 作者： 巩云飞 |
|
| 上一篇：Ｗｅｂ使用挖掘在个性化远程教育中的应用研究 | 下一篇：安多藏区地方文献数据库的创建与地方产业的关系 |
| 友情链接： | |
